Fragen erlaubt – Antworten möglich
Unser durchschnittlicher Net Promoter Score liegt bei 89
August 2023
Wir haben erneut bei unseren Kunden bezüglich Zufriedenheit nachgehakt. Genauer: Wir haben Kunden, die im letzten halben Jahr etwas bei uns gekauft haben, gefragt: "Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?"
Erfreulicherweise haben sie mit sehr großer Mehrheit mit 10 geantwortet. Aus dieser schlichten Anfrage berechnen wir – wie andere Unternehmen auch – den so genannten Net Promoter Score (NPS).
Wie wird der Net Promoter Score berechnet?
Die Antworten auf oben genannte Frage werden dazu in drei Gruppen klassifiziert:
- Promotoren (Score 9-10):
Dies sind die Kunden, die Ihr Unternehmen begeistert weiterempfehlen. Sie sind äußerst zufrieden und loyal. - Neutrale (Score 7-8):
Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht begeistert. Sie sind weder besonders loyal noch besonders unzufrieden. - Detraktoren (Score 0-6):
Diese Kunden sind unzufrieden und könnten Ihr Unternehmen negativ bewerten oder weiterempfehlen. Sie sind nicht loyal und könnten abwandern.
Um den NPS zu berechnen, subtrahieren wir den Prozentsatz der Detraktoren von dem Prozentsatz der Promotoren. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100. Ein höherer NPS-Wert deutet also auf eine größere Wahrscheinlichkeit hin, dass die Kunden uns weiterempfehlen.
Was sagt der Net Promoter Score nun aus?
Der NPS ist an sich mehr als nur eine simple Zahl. Der Wert gibt einen Einblick in die Kundenmeinung und ermöglicht es Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu quantifizieren. Daraus können wir in der Folge wichtige Erkenntnisse ziehen:
- Die begeisterten Kunden empfehlen uns tatsächlich weiter. Somit können wir von einer breiteren Kundenbasis profitieren.
- Detraktoren bieten hingegen wertvolle Einblicke in die Bereiche, in denen wir uns verbessern können. Das ermöglicht es uns, gezielt Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen.
- Ein hoher NPS gilt als Indikator für langfristige Kundenloyalität. Wir werden also voraussichtlich über einen längeren Zeitraum Geschäfte mit Ihnen machen dürfen.
Vorteile des Net Promoter Score für die Kunden
Der NPS bietet aber nicht nur uns als Unternehmen Vorteile, sondern auch den Kunden. Da wir auf Kundenfeedback angewiesen sind, um unseren NPS zu verbessern, führt es zu einer kontinuierlichen Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen. Unsere Partner profitieren damit von den qualitativ noch hochwertigeren Angeboten.
Zudem nutzen wir den NPS, um Kundenbedürfnisse besser verstehen und darüber hinaus personalisierte Angebote als auch Dienstleistungen anzubieten.
Fazit
Insgesamt ist der Net Promoter Score ein wertvolles Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität, das uns dabei hilft, Leistungen zu verbessern und Kunden langfristig zu betreuen.
Es ist ein Konzept, das nicht nur für Unternehmen von Vorteil ist, sondern auch das Kundenerlebnis auf lange Sicht verbessert. Und genau das ist es was wir wollen: Dass die Kunden mit unserer Arbeit zufrieden sind. Was will man mehr?
